服务助推销量 军工铸就品牌--专访重庆俊源汽车销售有限公司陈洪副总经理

发布时间:2019年08月12日 本文内容转载至网络 阅读数:2880

    2019年“八一”建军节前夕,西游汽车网记者有幸采访了猎豹汽车重庆俊源汽车销售有限公司副总经理陈洪先生,与陈洪先生一起探秘猎豹汽车。

    谈到硬派越野车,“老司机”们永远绕不过去两个车型——三菱PAJERO和猎豹黑金刚。很多人都不知道,这两个车型均来自于湖南长丰汽车,两款硬派越野车凭借进入国人视线最早、皮实耐用、越野能力非凡等特点而风靡全国。

    而猎豹汽车拥有强大的军工背景也少有人知。猎豹汽车曾被指定为部队师团级及以上首长作战指挥用车生产单位,也是多位党和国家领导人检阅三军指定用车。

    2019年“八一”建军节前夕,西游汽车网记者有幸采访了猎豹汽车重庆俊源汽车销售有限公司(以下简称重庆俊源猎豹)副总经理陈洪先生,与陈洪先生一起探秘猎豹汽车。

重庆车展

    陈洪先生1998年即进入汽车行业,就职于重庆最大的汽车集团—重庆中汽西南汽车有限公司。在汽车生涯的前十五年中,陈洪先生都在从事售后服务。2010年陈洪先生开始接手4S店的各项管理工作,2017年因老板的邀请与自身对国产品牌发展趋势的独到眼光,来到重庆俊源猎豹。从技术总监到售后服务管理,从售后走向销售管理,从小职员到高层管理者,近20年的风风雨雨打磨下,陈洪副总经理脸上铺满了资深汽车人的睿智与坚定。

忆往昔峥嵘岁月 立足二网争销量

    曾经的猎豹汽车可以说是国产越野车之霸主,重庆俊源作为猎豹汽车的元老级经销商之一,以十余年时间立足重庆并辐射整个西南。陈洪副总经理说:“十年前的重庆,每销售四台越野车,就有一台是猎豹,那时猎豹汽车就是越野车的代名词”。

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    云、贵、川、渝四省地形路况复杂,多以山区为主,老一辈民众都偏爱越野车。因此西南四省也成为了各大越野车厂商的必争之地,专注生产轻型越野车的猎豹汽车在西南四省更是布下重兵。 陈总介绍说:“2017年重庆俊源销售猎豹越野车高达3000余台,2018年2000余台,销量前十的经销商半数都来自于西南四省。2016~2018年我们的销售业绩更是连续三年都荣获全国前三甲”。

    “2019年原定目标是与2018年持平,但是根据市场情况和厂家车型资源供应情况分析,现在目标要向下调整,期望能完成1500台”。陈洪先生向记者介绍说,2019年市场大环境较差,猎豹汽车虽销售优惠力度很大,买车不仅直降万元现金,还送终身免费保养,但销量依然不容乐观,此时很多品牌都逐渐陷入困境,国五与国六标准的切换带来了一大契机,同时也让汽车市场的战争更加的白热化。“2018年的销量同比2017年有所下降,但仍保持全国下降幅度最小,2019年我们依然力争成为重庆卖得最好的一家猎豹店”,陈洪先生信心百倍。

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    陈洪先生的百倍信心来自于3方面,一、厂家给予足够的政策支持;二是严格执行厂家标准及流程,有合理的组织结构,保证销售及售后服务核心团队稳定,能够肩负重任;三是二网渠道销售良好发展,成为销量的有力保证。重庆俊源猎豹作为销售猎豹汽车十余载的老店,有四十多家合作多年的二网渠道经销商,几近覆盖整个大重庆区域,掌握了海量的销售资源。

    中国制造正在快速崛起,大到卫星、高铁,小到家用电器、手机,自主品牌乃至于中国汽车工业的崛起只是早晚问题,但由于汽车行业的特殊性,更新迭代需要更多时间。陈洪先生豪迈的说道:“猎豹汽车在十年前是国产越野车中的霸主,如今到底哪个自主品牌会跑到前面去,谁也说不清楚,江山代有才人出,各领风骚数百年”。

大道至简 “婆婆嘴”威力十足

    企业之间的博弈,团队之间的竞争说到底都是人与人之间的角逐。“伟大领袖曾说过,科技是第一生产力,人才是第一竞争力”。重庆俊源猎豹现有销售团队20多人,售后团队30人,核心成员都是工作3年以上的老员工。即便重庆俊源猎豹立足十年以上,但现今汽车行业在人力方面始终都面临招人难、留人难的困境。陈总笑着说:“因为这些原因,我练就了一副‘婆婆嘴’。当然对于我们管理者来说,招不在新管用就行,留得住人心,打得了硬仗,婆婆嘴就婆婆嘴”。

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    陈洪先生笑着解释道:“我所谓的‘婆婆嘴’其实是指多沟通、多表达,团队成员都来自五湖四海,虽说工作经历相似,但每个人的人生经历、性格特点、处事方式都不一样,就需要我们多一些横向和纵向的沟通交流。有员工提过意见,希望早会内容简短一点,少说几句。但是任何事我都可以商量,唯独这件不行,誓要将“婆婆嘴”进行到底”。

    流水不腐,对于任何一个团队来说都至关重要。陈总向记者介绍道,重庆俊源猎豹曾经也尝试以人海战术来拉动销售,最多时招聘近二十名销售人员进入公司,但最终发现对销售的帮助并不大。 “销售团队需要持续鞭策,因此我们主动的采取优胜劣汰的方式,迫使销售团队保持压力”,重庆俊源猎豹及时调整了方案,转向末位淘汰制,通过陈洪先生的“婆婆嘴”稳定核心团队,做到“小而美”。  

剖析售后问题痛点 找准改进方向

    许多自主品牌因为技术研发时间较短,实力有欠缺,消费者对售后服务常有不如意之处。陈洪先生道:“主要因为部分国产品牌售后服务不够专业,售后服务不完善,导致质量问题频出。豪华品牌、合资品牌同样会出现质量问题,但他们售后服务体系和机制足够完善,能快速、有效的处理问题,也就安抚了消费者的悠悠众口”

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    关于许多品牌的售后服务屡见与媒体的情况,陈洪先生认为是服务意识不对称产生的原因。

    首先,消费者的维权意识增强。部分国产品牌车主处于工薪阶层,对自己心仪的、来之不易的爱车难免有着高期望。

    其次,随着时代的发展,家电与智能电子产品的后期维修技术大步发展,使得消费者一旦出现问题,便会产生‘谁卖给我就找谁’的心理。然而车辆是属于大宗消费商品,销售顾问对售后问题不对口,就会导致消费者产生心理落差。倘若售后服务机制启动不及时或者根无法及时有效处理时,定会爆发售后服务问题。

    再者,国产品牌这些年一直都相对弱势,经销商准入门槛与综合实力也更待提升,不少经销商其实并不具备服务功能。再加上售后服务团队对及时性的高要求,管理难度很大,想要保持售后服务团队的正常运转,经销商需要大量的人力和物力投入,而且短时间内无法看到收益,许多弱势经销商无法负荷这样的重力。

    许多自主品牌的售后就像一个还在成长期的婴孩,拥有许多的缺点不足。但只要在今后不断汲取技术与知识的营养,吸收好的、优秀的经验,定会成长为中国汽车工业的又一骄傲。

全网发力提升服务 熬寒冬等风来

    发现问题,解决问题,持续改进,是一个成熟企业必须具备的先决条件。陈洪先生说:“猎豹汽车这些年愈发的重视售后服务,去年针对售后服务提出了一系列整改措施。今年整个上半年,猎豹汽车在全国无一起有责投诉,这是一个很了不起的成绩”。同时陈总向记者介绍了猎豹汽车针对售后服务提升的措施:

    一、关停多家不尽责独立服务站,要求当地经销商升级店面,必须自行建立符合厂家标准的售后服务部。

    二、提高了各项售后服务索赔标准、索赔费用,包括被各大主机厂审核最严格的‘外出救援’费用。

    陈总说:“对于国营军工企业来讲,牵一发而动全身,从这两点就看得出来猎豹汽车是下了大决心提升售后服务质量”。

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    重庆俊源猎豹也借主机厂的东风,大踏步的对重庆整个二网售后服务站进行了整改:一、要求各地二网经销商自建售后服务站,否则只保留当地实力最强、配合度最高的服务商;二、所有二级服务站必须建立满足主机厂要求的VI形象并达到主机厂要求的备件储备量;三、必须配备猎豹汽车专用检测工具。

    通过这些措施,重庆俊源猎豹基本做到了“大重庆区域标准的二级售后服务站”全覆盖,车主在任一区县都可在第一时间获得帮助。

    “我一直给同事们灌输一个理念,出现问题不可怕,怕的是没有人去解决。我们不能把客户投诉当成一个包袱乱甩,要把它当做一个业务进口,处理一个抱怨客户,就是成就一个忠诚客户”。靠着这个服务理念,重庆俊源的服务产值在客户的信任与支持下猛增,连续两年通过猎豹汽车厂家的综合KPI考核,评为年度第一。

    中国车市自2018年便下行曲线明显,各品牌销量都在不同程度下跌,陈洪先生说:“凛冬一至,那就要靠熬,熬也是一门技术活。纵观现已关门歇业的经销商,都是售后服务不到位,跟不上的,这绝对熬不过寒冬”。不过事物的发展都需要不断地日积月累,陈洪先生笑着说道:“我觉得中国汽车工业的发展也必须尊重市场,一切都准备好了,就等待一个爆发的时间点。就像华为手机,特朗普先生出来打了个广告,销量就上去了,这就叫等风来”。

    目前的中国车市仿若‘战国’时期,群雄割据、纷争不断,唯有‘混乱’二字可形容。但这一次淘汰赛,也是为探寻下一步发展之路。陈洪先生告诉记者:“老板年初去日本考察回来后说,中国车市的销售就应该像销售可乐一样,走遍全国统一价。消费者仅是选择哪一家离我最近我最方便,哪一家服务更优质,这才是中国车市走向成熟的标志”。

    重庆俊源汽车销售有限公司

    地址:重庆市江北区五红路36号(龙头寺公园大门旁)

    销售热线:023-86063030

    服务热线:023-67757918

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